¿Por qué son tan frustrantes las llamadas al servicio de atención al cliente?

Casi todo el mundo en algún momento de su vida tendrá un problema con un producto o servicio. Si bien muchos de estos problemas pueden resolverse llamando al departamento de atención al cliente de la empresa, muchos consumidores temen hacerlo. En algunos casos, una persona simplemente reducirá sus pérdidas y tirará un producto o aceptará un mal servicio en lugar de tener que tratar con un representante de servicio al cliente por teléfono.

Hay muchas razones por las que a los consumidores les resulta frustrante tratar con los departamentos de atención al cliente por teléfono. A continuación se muestran algunos de ellos:

Largos tiempos de espera

Un área de gran frustración para los consumidores es la experiencia de realizar una llamada y luego quedarla en espera durante largos períodos de tiempo. De hecho, no es raro que los clientes esperen 10 minutos o más y finalmente se desconecte la llamada. Esta experiencia puede resultar exasperante y provocar una sensación de impotencia en los consumidores.

¿Por qué las empresas tienen estos largos tiempos de espera? En algunos casos, es una cuestión de falta de personal. La empresa está más preocupada por maximizar las ganancias que por abordar los problemas de los clientes. En algunos casos, la dirección de la empresa puede realmente esperar que el consumidor deje de intentar llamar para que la empresa no tenga que molestarse en hacer las cosas bien.

Ambos enfoques reflejan un mal modelo de negocio que daña las relaciones a largo plazo entre clientes y empresas. Lamentablemente, este enfoque a veces funciona si una empresa tiene un monopolio dentro de un mercado, como las empresas de servicios públicos, cable o Internet.

Las barreras del idioma

Muchas empresas subcontratan las llamadas de servicio al cliente a centros de llamadas de terceros que se encuentran fuera del país donde opera la empresa. Es posible que el personal de llamadas no siempre tenga las habilidades lingüísticas necesarias para comprender y comunicarse con las personas que llaman y tienen problemas complejos. Las dificultades con la comunicación pueden retrasar la resolución y crear conflictos entre las personas que llaman y los representantes.

Respuestas escritas

Cuando las empresas brindan a los representantes respuestas escritas que deben usarse durante las llamadas, puede surgir frustración tanto para la persona que llama como para el representante. En algunos casos, los guiones pueden ser largos e innecesarios, lo que hace perder tiempo y molesta a la persona que llama. Las respuestas escritas a menudo no tienen los matices necesarios para responder a la preocupación del individuo, lo que retrasa la resolución.

Las respuestas escritas también pueden crear una situación en la que el consumidor sienta que no es importante y que el representante no lo escucha. Esto puede dañar la relación entre consumidores y empresas.

Problemas del sistema de atención al cliente

Los departamentos de servicio al cliente utilizan sistemas informáticos que permiten a los representantes ingresar detalles sobre llamadas, verificar información de cuentas y resolver problemas. Algunos de estos sistemas informáticos están mejor diseñados que otros. Un sistema que tiene errores y con frecuencia se ralentiza o deja de funcionar puede imposibilitar que los representantes de servicio al cliente hagan su trabajo. Esto da como resultado llamadas largas o solicitudes que los clientes devuelven cuando los sistemas están funcionando. Los clientes furiosos no responden bien cuando se les pide que vuelvan a llamar.

Otro problema con algunos sistemas de servicio al cliente es que no brindan a los representantes la capacidad de registrar información sobre una llamada para que otros representantes y supervisores comprendan la situación si un caso debe transferirse o escalarse. Los buenos sistemas son confiables y permiten tomar notas detalladas para poder resolver los problemas de los clientes.

Representantes mal capacitados y sin poder

Algunos representantes de servicio al cliente están mal capacitados y no necesariamente comprenden las operaciones o políticas de una empresa. Como resultado, el representante puede brindar mala información al cliente o no poder resolver un problema porque no sabe cómo hacerlo.

Otro problema son los representantes sin poder que tienen muy poco control sobre el resultado de una llamada de servicio al cliente. Si los representantes no pueden pensar y trabajar de forma innovadora para resolver los problemas de los clientes, o no pueden hacer cosas como autorizar reembolsos, ofrecer incentivos u ofrecer compromisos y descuentos en los precios, puede resultar frustrante tanto para el representante como para la persona que llama. Esto es particularmente cierto si se requiere que el representante derive la llamada a otro representante o supervisor. Si bien a veces es necesario que se produzca una escalada, hacerlo implica una interrupción en la llamada. Es posible que el cliente tenga que repetir una historia a un nuevo representante cada vez que se produce una escalada.

Malas políticas de la empresa.

Muchas empresas tienen políticas diseñadas para mejorar las ganancias ignorando la experiencia del cliente. Estas empresas a menudo operan con la idea de que una vez que la empresa ha asegurado el negocio de un cliente y ha recibido el pago, ya no tiene ninguna obligación de respaldar sus productos o servicios.

Otro problema es cuando una empresa tiene políticas poco claras con respecto a problemas comunes de los clientes, como cancelaciones de pedidos, reembolsos, cambios y garantías. Las políticas confusas pueden llevar a situaciones en las que un cliente cree que tiene derecho a un reembolso o cancelación, cuando los términos de la empresa no permiten o limitan severamente estos derechos. Esto puede crear conflictos y mala voluntad entre clientes y empresas.

Las empresas que no tienen en cuenta las preocupaciones y problemas normales de los consumidores, como cambiar de opinión acerca de una compra, pedir el tamaño o color incorrecto o simplemente no estar satisfechos con una compra, a menudo tienen políticas y departamentos de servicio al cliente deficientes. Desafortunadamente, normalmente es el representante de servicio al cliente el que sufre la peor parte de la insatisfacción del cliente.

Mejorar las llamadas de servicio al cliente

En muchos casos, si no en la mayoría, la responsabilidad del mal servicio al cliente recae en las empresas. Sin embargo, hay varias cosas que los consumidores pueden hacer para mejorar la experiencia de llamar al servicio de atención al cliente.

No llames cuando estés enojado

Muchas personas contactan al servicio de atención al cliente cuando están enojadas o frustradas. Si bien esto tiene cierto sentido, después de todo, no se llama al servicio de atención al cliente cuando las cosas van bien, también puede generar muy malos resultados en las llamadas y frustración innecesaria. Si llama mientras está enojado, es menos probable que pueda expresarse con el representante de una manera que le ayude a comprender su problema. Además, puede terminar agitando al representante de servicio al cliente, dificultando aún más la comunicación constructiva.

Tómese el tiempo para calmarse antes de realizar la llamada. Si su situación es realmente urgente, considere un método alternativo para ponerse en contacto, como mensajes de texto o chat. ¿Por qué todavía estás irritado? El representante no podrá escuchar la frustración en tu voz.

Haga tiempo para la llamada

No hay mucho que pueda hacer para controlar las prácticas de contratación de las empresas con las que trata. Esto puede significar que dedicará una cantidad significativa de tiempo a su llamada de servicio al cliente. Asegúrese de tener al menos 20 minutos o más para dedicar a la llamada. Bueno, puede parecer mucho tiempo, pero es mejor que tener que colgar antes de hablar con alguien o interrumpir la llamada antes de recibir la resolución deseada.

Algunas empresas ofrecen la opción de programar una llamada de la empresa. Esto le evita tener que esperar a que llegue un representante y le permite programar su conversación en el momento que más le convenga.

Prepárese para la llamada

Tenga todo lo que necesita para discutir su problema antes de realizar una llamada al servicio de atención al cliente. Esto incluye cosas como su número de cuenta, facturas y correspondencia, información sobre su compra (como marca y número de modelo), comprobante de pago y otros detalles que pueden ayudar al representante de servicio al cliente a comprender e investigar su caso.

Si llama por un producto que no funciona correctamente, permanezca cerca del producto para que usted y el representante puedan trabajar juntos para solucionar el problema o encontrar una solución.

Además, asegúrese de tener lápiz y papel a mano, o alguna otra forma de tomar notas. Anota el nombre de la persona con la que estás hablando para poder consultarlo si tienes que volver a llamar.

Ser cortés

Sea cortés con el representante durante la llamada. Está bien dejar claro que no estás contento con la situación o la respuesta que has recibido de la empresa, pero recuerda que la persona con la que estás hablando es un ser humano con sentimientos. Además, es probable que él o ella no haya causado el problema. Muchos representantes de servicio al cliente están acostumbrados a que los traten mal, por lo que una persona amable y educada significa mucho para ellos. Esto también puede aumentar sus posibilidades de obtener una resolución a su favor.