¿Cuáles son los principales problemas que enfrentan los consumidores en el servicio al cliente?

Un mal servicio al cliente causa una gran frustración en los consumidores y, con el tiempo, puede provocar la quiebra de las empresas. Hay muchos problemas diferentes a los que se enfrentan los consumidores cuando intentan obtener ayuda de una empresa, la mayoría de los cuales son el resultado de procesos comerciales deficientes.

1. Gestión y políticas de la empresa

En la mayoría de los casos, la mala gestión empresarial y la mala formulación de políticas son responsables de las quejas de los consumidores. A menudo, esto se debe a que la empresa no está centrada en el consumidor, sino que se centra principalmente en generar ingresos y proteger sus ganancias en lugar de desarrollar relaciones a largo plazo con sus clientes.

Un excelente ejemplo de este tipo de servicio al cliente deficiente es lo que muchos consumidores experimentan cuando intentan cancelar su servicio de cable o Internet. Algunos proveedores tienen la política de intentar disuadir a los consumidores de cancelar su servicio transfiriéndolos a "especialistas en retención" que a menudo están capacitados para no aceptar un no por respuesta y mantener a los consumidores al teléfono durante largos períodos de tiempo con la esperanza de que el cliente se rendirá y decidirá mantener sus servicios. Si bien este enfoque puede ser eficaz, también resulta muy frustrante.

Otro ejemplo de malas políticas de servicio al cliente es la práctica de algunas empresas de permitir que las personas se registren en línea para servicios de suscripción, pero luego exigen a los suscriptores que llamen a la empresa para cancelar la compra o el servicio. Si bien esto se aborda en algunas leyes de protección al consumidor, el motivo de estas políticas es simple: muchas personas no tienen tiempo para esperar a que llegue un representante de servicio al cliente. Esto puede retrasar la cancelación, lo que a veces resulta en uno o más meses de ingresos para la empresa.

Otros ejemplos de políticas deficientes de servicio al cliente incluyen períodos de devolución muy limitados, tarifas de "reposición" de productos devueltos o negarse a ofrecer reembolsos por mercancías o servicios y, en su lugar, emitir créditos de productos limitados como compensación.

2. Personal mal capacitado

Otro problema importante en la atención al cliente es el de la falta de formación del personal, que incluye tanto al personal habitual, como el que trabaja como comercial o en soporte técnico, como a los especialistas en atención al cliente. En muchos casos, un mal servicio al cliente comienza con la venta de productos o servicios incorrectos a un cliente porque el vendedor no entendió las necesidades de los consumidores.

El problema se agrava cuando un cliente frustrado solicita asistencia o apoyo de un representante que es incapaz de comprender la situación del cliente, no comprende las políticas o procedimientos de la empresa, o no comprende el producto o servicio ofrecido por la empresa.

Otro aspecto del problema de la mala formación del personal es que muchas empresas subcontratan el servicio al cliente a empresas externas. Los representantes contratados por estas empresas pueden brindar servicio al cliente a clientes de múltiples empresas y pueden carecer de un conocimiento profundo de la empresa cliente y sus clientes.

Para solucionar estos problemas, algunas empresas, incluidos los centros de llamadas de terceros, proporcionan guiones a los representantes de servicio al cliente que se espera que lean cuando un cliente se comunica con la empresa. Estos guiones a menudo no responden adecuadamente a lo que dice el cliente y los problemas no se resuelven.

3. Dotación de personal inadecuada

Otro problema es la falta de personal de atención al cliente. Muchas empresas están felices de realizar una venta rápida, pero pueden tardar en responder a los problemas de los clientes. Esto suele ser el resultado de no tener suficiente personal para responder rápidamente a las consultas de servicio al cliente. En los peores casos, las empresas deliberadamente redujeron la dotación de personal de los departamentos de servicio al cliente como una forma de reducir costos y disuadir a los clientes de solicitar reembolsos o compensaciones. En otros casos, la dotación de personal adecuada es el resultado de una mala planificación por parte de la dirección. De cualquier manera, los consumidores pueden enojarse mucho si tienen que esperar mucho tiempo para hablar con alguien sobre una compra.

4. Falta de seguimiento o seguimiento

Otra área de frustración de cualquier consumidor es la falta de seguimiento por parte de los representantes de servicio al cliente o el incumplimiento de una resolución acordada. La falta de seguimiento a menudo toma la forma de un representante de la empresa que se ofrece a investigar un problema o hablar con un supervisor o gerente sobre una consulta y luego promete devolverle la llamada al cliente. Sin embargo, en muchos casos, el representante nunca cumple su promesa de volver a llamar para informar al cliente sobre la situación.

El incumplimiento es otro problema importante para los representantes de servicio al cliente: a veces, los representantes de servicio al cliente aseguran erróneamente al cliente que su problema se ha resuelto. Un escenario común es cuando una empresa factura a un cliente por error. El cliente llama y solicita que se detengan las facturas, y el representante de servicio al cliente le asegura que el problema se solucionará y que puede ignorar cualquier factura adicional que pueda estar llegando.

El problema es que el representante no ha resuelto el problema y no sigue las acciones que abordarán el error de facturación y detendrán la actividad de cobro en curso. Finalmente, la cuenta del cliente se cancela y el cliente ahora enfrenta un informe negativo en su historial crediticio.

La falta de seguimiento o seguimiento a menudo se debe a que las empresas no dan a los representantes de servicio al cliente el tiempo adecuado para gestionar los casos de los clientes. Si se espera que el representante atienda una cierta cantidad de llamadas o chats durante su turno, es posible que el representante no tenga tiempo para dar seguimiento a las llamadas, investigar, hacer preguntas o verificar las medidas tomadas para garantizar que el problema del cliente. esta resuelto.

5. Representantes sin poder

Algunas empresas limitan severamente lo que los representantes pueden hacer por los clientes. Es posible que un representante solo pueda llevar a cabo un conjunto específico de acciones en respuesta a un problema de un cliente. Si el problema no se resuelve fácilmente, es posible que al representante sólo se le permita derivar el caso a un supervisor en lugar de asumir la responsabilidad del mismo. Esto puede dar lugar a tiempos de resolución prolongados, así como a faltas de comunicación cuando el caso de un cliente se transmite entre los empleados.

Los representantes de servicio al cliente también pueden verse desautorizados debido a políticas extremadamente inflexibles: si un representante no puede hacer excepciones a las políticas para buenos clientes o clientes que se encuentran en circunstancias muy difíciles, el servicio al cliente se verá afectado.

6. Falta de leyes de protección al consumidor

En muchas áreas, las leyes de protección al consumidor son débiles: las leyes a menudo no exigen que las empresas operen éticamente y pueden facilitar que una empresa se salga con la suya con prácticas de mala calidad. Un ejemplo de esto es permitir que las empresas exijan a sus clientes que inicien un proceso de arbitraje en lugar de buscar soluciones legales. Las leyes y regulaciones deficientes pueden significar que los consumidores estén en desventaja en disputas comerciales.

7. Falta de transparencia sobre las políticas de la empresa

Algunas empresas no proporcionan información fácil de entender sobre sus políticas. Pueden utilizar contratos y acuerdos de compra extensos, tener políticas internas que no se revelan a los consumidores y también pueden participar en prácticas de facturación poco claras e incluso engañosas. Esto puede resultar en aumentos sorpresa de facturación, cargos adicionales y, eventualmente, una desconfianza significativa por parte del consumidor.

¿Qué pueden hacer los consumidores?

Hay varias cosas que los consumidores pueden hacer para ayudar a garantizar una experiencia de servicio al cliente positiva:

1. Investigue las empresas antes de realizar una compra. Consulte con Consumer Reports o Better Business Bureau antes de tomar una decisión.

2. Lea atentamente los contratos y acuerdos. No tengas miedo de hacer preguntas.

3. Cuando se comunique con el servicio de atención al cliente, tome notas o capturas de pantalla. Es posible que los necesite para escalar su caso.

4. Dar seguimiento a las solicitudes de servicio al cliente, particularmente si involucran problemas de facturación. No asuma que el asunto está resuelto: supervise la situación y vuelva a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para confirmar la resolución prometida.

5. No se dé por vencido si una empresa no lo trata de manera justa o no hace lo que prometió que haría. Comuníquese con la oficina del fiscal general de su estado e informe la empresa ante la Comisión Federal de Comercio y la Oficina de Protección Financiera del Consumidor .