¿Qué aerolíneas tienen las mejores calificaciones de satisfacción del cliente?

Millones de personas vuelan cada año en aerolíneas comerciales, pero eso no significa que estén contentos con ello. Si bien muchas personas disfrutan de las vacaciones y de visitar a amigos y familiares, llegar y regresar de un destino puede ser una molestia. Ya sean tarifas elevadas con múltiples restricciones, largas colas en la seguridad del aeropuerto o pasar horas en una cabina abarrotada, los consumidores tienen mucho de qué quejarse.

Aún así, muchas aerolíneas hacen todo lo posible para que la experiencia del pasajero sea lo más placentera posible. En la mayoría de los casos, hay una serie de factores que pueden influir en cómo un pasajero experimenta las interacciones con la aerolínea y el proceso real de viaje.

Factores de satisfacción de la aerolínea

Los grupos de investigación y defensores del consumidor toman en consideración muchos factores al determinar los niveles de satisfacción del cliente. Estas son las áreas más importantes:

Aviones: Los consumidores quieren volar en aviones limpios, cómodos y bien mantenidos. Las flotas que son más antiguas, abarrotadas o que se sienten inseguras disminuyen la experiencia de los pasajeros. Además, los consumidores se han vuelto más conscientes de la limpieza y quieren saber que las cabañas se limpian y desinfectan periódicamente.

Equipaje: Los cargos por equipaje de la aerolínea son una consideración, al igual que la forma en que la aerolínea maneja el equipaje. Los consumidores también están preocupados por los retrasos en el equipaje y por lo buena que es una aerolínea a la hora de reunir a los viajeros y su equipaje. Finalmente, si bien los viajeros comprenden que el equipaje puede sufrir daños durante el proceso de viaje, los frecuentes incidentes de daños importantes en el equipaje y su contenido disminuirán la satisfacción del viajero.

Embarque: El embarque puede resultar estresante para los pasajeros. Los consumidores aprecian las aerolíneas que ofrecen procesos de embarque rápidos y eficientes. En los casos en que los vuelos se retrasan o cancelan, los pasajeros quieren que se les mantenga informados sobre el estado de su vuelo, así como sobre las opciones para llegar a su destino.

Check-in: Los consumidores aprecian poder realizar el check-in en sus vuelos rápidamente. La mayoría de las veces, los pasajeros realizan el check-in en línea, lo que significa que la calidad del sitio web de una aerolínea influye en el grado de satisfacción de los viajeros con una aerolínea. Los sitios web que fallan con frecuencia o que tardan en responder probablemente frustren a los pasajeros que desean comprar boletos y registrarse rápidamente.

Costos y tarifas: Los viajeros preocupados por los precios quieren tarifas aéreas bajas y prefieren no verse agobiados por múltiples tarifas sorpresa. Hay algunas cosas más frustrantes que pagar cientos de dólares por un boleto y luego sorprenderse con múltiples cargos adicionales en el aeropuerto.

Tripulación de vuelo: los viajeros esperan que la tripulación de vuelo sea cortés, buenos comunicadores y capaces de afrontar los desafíos del vuelo, como problemas climáticos, retrasos y pasajeros rebeldes. Los asistentes de vuelo bien capacitados pueden marcar una diferencia significativa incluso cuando las cosas van mal durante un vuelo.

Servicios a bordo: Los servicios a bordo, como comidas y bebidas, varían según la aerolínea y la clase de pasajero. Aun así, los clientes esperan disfrutar de un servicio de calidad dentro de su categoría de billete.

Reservas: los viajeros quieren que las aerolíneas les faciliten la selección de vuelos que satisfagan sus necesidades de programación y presupuestos.

Aerolíneas con los índices de satisfacción más altos

Según JD Power & Associates, así como otras publicaciones para consumidores, las siguientes aerolíneas tienen las calificaciones más altas de satisfacción del cliente:

JetBlue Airways : JetBlue Airways ocupa un lugar destacado en la mayoría de las encuestas, incluidos los servicios de primera clase, clase ejecutiva, economía premium y economía estándar. Los consumidores comentan que todos los aspectos del servicio de JetBlue Airways suelen ser superiores a los de otras aerolíneas. Por su parte, JetBlue utiliza tecnología para monitorear cada aspecto de sus operaciones y para realizar cambios rápidos cuando la tecnología indica que hay una falla en el servicio. A pesar de que JetBlue se considera una aerolínea valiosa, se considera que sus estándares de servicio están por encima de muchas de las llamadas aerolíneas "estándar".

Southwest Airlines : Southwest Airlines es una aerolínea económica de clase única que a menudo ocupa el puesto más alto, incluso por encima de JetBlue Airways, cuando se encuesta a los clientes sobre el servicio de clase económica. Southwest Airlines opera en 42 estados, con vuelos dentro y fuera de 100 ciudades. Las comodidades incluyen dos maletas documentadas gratis, la posibilidad de registrarse tan solo 10 minutos antes de un vuelo sin cargos y bebidas no alcohólicas de cortesía durante el vuelo.

Alaska Airlines : Alaska Airlines es una aerolínea tradicional que vuela a 117 destinos. La aerolínea recibe altas calificaciones por la comodidad y seguridad de la cabina, así como por el servicio brindado por su personal. Los viajeros también aprecian el servicio Wi-Fi a bordo de Alaska Airline, que se dice que es de muy buena calidad.

Delta Airlines : Delta es otra aerolínea tradicional muy apreciada por los viajeros. Se destaca particularmente por ofrecer un excelente servicio al cliente, así como un sitio web fácil de usar. Además, Delta también ha invertido en tecnología de reconocimiento facial en su centro de Atlanta, lo que permite un embarque más sencillo.

Allegiant Air : Allegiant Air es una aerolínea de bajo costo que opera en 133 destinos. La mayoría de los aeropuertos a los que sirve nuestros aeropuertos regionales y los vuelos no se realizan a estos destinos diariamente, sino quizás algunas veces a la semana. La aerolínea es conocida por tomar medidas para reducir costos, como comprar aviones usados y renovarlos en lugar de pedir aviones nuevos para la compañía. La aerolínea cobra por muchos "extras", como seleccionar su propio asiento o llevar equipaje de mano a bordo. Esto permite a los viajeros comprar billetes muy económicos y pagar sólo por los servicios que realmente desean y utilizan.

Otras Consideraciones

Además de los criterios que suelen aplicarse en las encuestas a consumidores, existen otras cuestiones que quizás desees considerar al elegir una aerolínea.

• Programas de fidelización: los programas de fidelización de las aerolíneas, a veces también conocidos como "programas de millas", pueden brindarle importantes beneficios, como viajes gratis, así como beneficios, como mejoras, acceso a las salas VIP del aeropuerto y servicios gratuitos, como control de equipaje gratuito. Algunas aerolíneas tienen mejores programas que otras, por lo que vale la pena revisarlas y decidir cuál tiene más sentido según sus hábitos de viaje.
• Destinos y ubicaciones: algunas aerolíneas tienen una mayor huella que otras. Puede tener más sentido volar con una aerolínea que tenga presencia en un aeropuerto cercano a usted y que vuele a destinos a los que viaja con frecuencia que seleccionar una aerolínea de alto rango que sea menos conveniente. Cabe señalar que la mayoría de las aerolíneas de bajo coste vuelan desde aeropuertos más pequeños, lo que, en algunos casos, puede resultar más conveniente dependiendo de dónde viva. Los aeropuertos más pequeños también pueden ofrecer un entorno de embarque menos estresante.
• Asociaciones de tarjetas de crédito: algunas aerolíneas tienen asociaciones con compañías de tarjetas de crédito que le permiten ganar millas y beneficios utilizando la tarjeta de crédito en las compras diarias. Estas asociaciones están relacionadas con programas de fidelización, pero ofrecen una gama tan amplia de beneficios que deberían considerarse por separado.
• Usar un agente de viajes: si está planeando un viaje complejo o vive en un área donde hay pocos o ningún vuelo directo a su destino, es posible que desee trabajar con un agente de viajes para reservar sus boletos. Los agentes de viajes suelen cobrar una tarifa adicional por reservar pasajes aéreos, pero es posible que el agente pueda investigar sus opciones y conseguirle una buena oferta en el vuelo más directo posible.

Palabra final

Los viajes en avión se han vuelto menos convenientes y cómodos en los últimos años, pero eso no debería significar que se deba evitar volar. Tomarse el tiempo para elegir la aerolínea y la clase de tarifa adecuadas puede marcar una gran diferencia en su experiencia de viaje.