Uber es una empresa de viajes compartidos que opera en los Estados Unidos y en varios otros países. Los conductores de la empresa realizan millones de viajes al día, lo que genera muchas preocupaciones relacionadas con el servicio al cliente. Si bien el modelo de Uber no brinda atención telefónica al cliente a la mayoría de sus clientes para problemas no urgentes, la opción sí existe para sus usuarios más frecuentes.

¿Por qué la gente llama al departamento de atención al cliente de Uber?

Uber prefiere brindar servicio al cliente en línea y a través de su aplicación móvil. Como resultado, la mayoría de los clientes tienen acceso limitado al servicio de atención al cliente por teléfono.

Hay dos situaciones en las que un cliente puede llamar a Uber para solicitar ayuda:

1. Una emergencia: Uber tiene un número de emergencia para conductores y pasajeros que necesitan informar problemas urgentes relacionados con la seguridad. Uber indica a las personas que llaman que primero informen los incidentes al 911 y luego se comuniquen con Uber. Es importante señalar que este servicio es sólo para problemas graves y urgentes que tengan un impacto en la seguridad de los pasajeros, conductores o público en general.

2. Usuarios de nivel Diamante: como muchas empresas, Uber tiene un programa de fidelización que ofrece recompensas y ventajas a sus clientes. El nivel superior del programa es Diamond, un nivel que brinda soporte al cliente premium, incluido el acceso a representantes de servicio al cliente por teléfono.

Los pasajeros frecuentes que tienen nivel oro o platino en el programa de fidelización reciben servicio al cliente "prioritario" a través de la aplicación móvil, aunque no es por teléfono.

¿Cómo se siente la gente al llamar al servicio de atención al cliente de Uber?

Debido a que tan pocas personas tienen acceso a la atención al cliente telefónica de Uber, es difícil evaluar las opiniones generales sobre el servicio. Cabe señalar que ha habido menciones en los medios de comunicación sobre la posibilidad de que, eventualmente, más clientes de Uber tengan la opción de recibir soporte telefónico, en lugar de tener que depender de las redes sociales o del sistema integrado en la aplicación de Uber.

En cuanto al enfoque general de servicio al cliente de Uber, las críticas son mixtas, lo cual no es inusual para empresas de este tamaño. Mucha gente siente que es fácil quedar atrapado en un bucle interminable de respuestas bursátiles sin una solución real a los problemas. Uber indica a los pasajeros que esperen 24 horas para recibir una respuesta a través de la aplicación de la compañía, algo que a mucha gente no le gusta.

Sin embargo, cabe señalar que muchas personas consideran aceptable el servicio al cliente de Uber, especialmente cuando se trata de cuestiones rutinarias como conductores que llegan tarde o son groseros con los pasajeros.

Servicio al cliente de Uber y los medios

Uber es una empresa relativamente nueva y fue pionera en el modelo de negocio de viajes compartidos. Como resultado, la compañía ha sido objeto de un importante escrutinio por parte de los medios de comunicación, en parte debido a los problemas de crecimiento de Uber, que han llevado a problemas de servicio al cliente y seguridad pública.

Muchos informes de los medios han sugerido que Uber no siempre ha ofrecido un servicio al cliente adecuado, aunque hay algunos indicios de que esto está cambiando.

¿Qué tipo de problemas puede resolver el servicio de atención al cliente de Uber?

El servicio al cliente de Uber, tanto por teléfono como por aplicación, puede abordar los siguientes problemas:

• Mal servicio o comportamiento grosero por parte de los conductores.
• Conductores que se niegan a permitir perros de servicio o acomodar a pasajeros discapacitados
• Preocupaciones por los conductores que abusan del sistema de cancelación
• Conductores que llegan muy tarde a recoger pasajeros.
• Situaciones en las que el monto cobrado por un viaje en Uber es excesivo
• Preguntas sobre créditos y recompensas del programa de fidelización

Debido a que los viajes de Uber se rastrean a través de su aplicación, Uber está en condiciones de revisar los viajes y verificar problemas como recogidas tardías, viajes cancelados de manera inapropiada y errores del conductor. Esto puede permitir que los representantes de servicio al cliente de Uber resuelvan problemas y, cuando corresponda, emitan reembolsos o proporcionen otros tipos de compensación.

¿Cuáles son los problemas que el servicio de atención al cliente de Uber no puede abordar?

Uber no es una agencia encargada de hacer cumplir la ley y no puede brindar servicios de emergencia. Se insta a los pasajeros a utilizar su mejor criterio al tratar con conductores y a llamar al 911 si sienten que su seguridad o la del público está en juego.

¿Qué puedo hacer si no estoy satisfecho con mi llamada de soporte de Uber?

Si no está satisfecho con el servicio al cliente de Uber, no se dé por vencido y no se conforme con una resolución deficiente o inexistente para su problema. En su lugar, considere los siguientes pasos:

• Después de tu contacto con el servicio de atención al cliente de Uber, tómate unos minutos para recuperarte. Escribe o escribe lo que sucedió durante tu contacto inicial y luego haz lo mismo con tu resolución ideal. Tener esto frente a usted durante contactos futuros puede ayudar a mantener la conversación encaminada.
• Contacta a Uber nuevamente. A veces, un representante diferente tiene más conocimientos o recursos y puede resolver su problema.
• Pruebe otras formas de ponerse en contacto con Uber. Uber tiene cuentas de Twitter y Facebook y responde a las quejas de los consumidores a través de estas plataformas.
• Si su caso parece estar estancado, comuníquese con la agencia gubernamental que regula los servicios de viajes compartidos en la ciudad desde donde reservó su viaje. Es posible que la agencia no pueda resolver quejas individuales, pero mantendrá un registro de su inquietud y puede, en el futuro, usarlo para responsabilizar a Uber u otras compañías de viajes compartidos por la inacción ante las quejas de los clientes.